Juttu tuleb suhtlusest ametnike, juhtide, meediamajade töötajatega. Üks teema on suhtlus kui selline ja oma pöördumisele vastuse saamine, teine teema on suhtluse sisu ja kvaliteet. Kirjutab Samose saarel loomekodu pidav literaat Aldo Maksimov.
Ametnike ning suhtluse teema üle olen mõelnud vaikselt juba mitu aastat. Inimeste jaoks, kes meili teel töö asjus sageli pöördumisi teevad, ametnikelt vastuseid ootavad – oma töö jaoks, neile on see teema liigagi tuttav.
Niisiis, millest me räägime? Ametnike ja asutuste juhtide, poliitikute ning ka meediakorporatsioonide vastused, nende vastuste sisu ja kvaliteet.
Ning me ei räägi hetkel sellest, kas mingi ametkond on üldse kohustatud vastama, kas selleks on ette nähtud teatud hulk tööpäevi või nädalaid. Küsimus on vastamises kui sellises.
Ning kui ma kirjutan AMETNIKUD, siis tegelikult ma panen selle nimetuse alla ka ajakirjanduse, meediajuhid, peatoimetajad, osakondade juhatajad, arvamusosakondade juhid jms tegelased. Jutt käib siinkohal ka neist.
Kirjavahetus kui loterii
Ka ametkondlik suhtlus eeldab teatud viisakust. Seetõttu räägime me siinkohal olukorrast, kus üks pool paneb teele viisaka, formaalse pöördumise, mis sisaldab mingeid küsimusi.
Me ei räägi ebaviisakast spämmist, kellegi sildistamisest, oma frustratsiooni välja elamisest mingi ametniku suunal jne. Räägime konkreetsetest viisakatest küsimustest, mis ootavad ametniku, peatoimetaja, poliitiku vms reaktsiooni, sisulist vastust.
Siinkirjutaja annab endale aru, et ametnikul / peatoimetajal / poliitikul seisab võibolla iga päev ees kuni sada meili. Samas pea kõigil, keda silmas peame, on sekretärid, nõunikud, juhiabid, seega, suhtuse maht peaks olema hallatav.
Toon näite. Ma olin kolm-neli aastat ametis Eesti Korvpalliliidus. Mu ülemusel oli meilimaht päevas kuni kakssada üikut. Kuid ta süstematiseeris ise kirjad ära, pani need meilboxis eri kaustadesse ja vastas vabamatel hetkedel – läks päev kuni nädal, aga kõik kirjad jooksvalt ära vastata.
Kui sa aga Eestis kirjutad eelmainitud kolmele adressaadile – ametnikule, peatoimetajale, poliitikute, on see pigem loterii: kas sa üldse saad vastuse või ei saa. Ning kui saad, siis on vaid väike lootus, et see vastus oleks ka sisuline.
Kas amet annab kõrkuse, mitte kohustuse?
Ma ei usu, et ükski ametnik jt ütleks, et meilivahetus, kirjadele vastamine oleks nende töös väheoluline osa. Usun, nad viitavad sageli (oma intervjuudes), et sellele kulub suur osa hommikupoolikust, lisaks osa pärastlõunasest ajast. Sageli saab sellist tööpäeva kirjeldust lugeda.
Mul on endal viimasest kümnest aastast aga täpselt vastupidiseid näiteid. Pilt on kahtsusväärselt nii nukker, et tekib küsimus: kas ametnikes, meedimajade töötajates jt (poliitikud muuseas vastavad märksa kohusetundlikumalt kui ajakirjanikud) puudub see viisakus, mida inimestele maast madalast õpetatakse? Kas ametnikuuhkus, positsioon ei kohusta viisakale pöördumisele vastama?
Ma usun, et kui küsimus on keeruline, kui küsimus on selline, millele ametnik, toimetaja või poliitik kas ei oska vastata, või eeldab see uurumistööd, on võimalik vastata viitega, et hetkel ei oska vastata või midagi muud, jäädes napilt viisakaks. Aga kuipalju on neid kirju, millele ei ole mingisugust vastust.
Ehk võib ülaltoodust jääda mulje, et minu puhul on tegu grafomaaniga, kes kirjutab ametkondadesse, riigiettevõtetesse, ajalehtdele kiuslikke kirju kummaliste küsimustega. Nö pensionäride mureküsimused jms.
Ei, tegelikult räägin lihtsatest töömeilidest, millega puutusin kokku viimase 10 a jooksul, töötades Eesti Olümpiakomitees, Meie Maa ajalehes, Eesti Korvpalliliidu kommunikatsioonijuhi, Saaremaa Muuseumi arendusjuhi ning viimaks Samose saarel loomekodu juhina. Need on väga erinevad ametid, aga kõik need eeldavad omajagu suhtlust.
Jämedalt võttes võin öelda, et poliitikult saad päringule vastuse 70 % tõenäosusega, ametnikult 40 %, meediamajast 30-40 %. See väide seab meedia kui sellise väga halba valgusse kuna nad ise ootavad tihti oma päringutele vastuseid lausa pikisilmi.
Inimese mure, võõras mure
Teine asi on vastuste sisu. Me räägime nii ametkondlikust keelest kui võimest lugeda küsimust – ehk siis funktsionaalsest lugemisoskusest.
Kirjaoskusest me tänases loos parem ei hakka rääkima, sest rõõm vastusest on tavaliselt nii suur, et kvaliteet muutub teisejärguliseks.
Tavaline on see, et vastus on vormiline. Ehk et tänatakse pöördumise eest, viidatakse mingile seaduse pügalale või reeglistikule ning jäetakse pealtnäha viisakalt jumalaga. Viisaka äraütlemise kunst on otsatu. Enamasti ju ei viitsita inimese murega tegeleda.
Minge näiteks Tallinna linnavalitsuse juures olevasse Üürikomisjoni oma murega (kus näiteks teil on puuküürnik) ning te saate tajuda täiel määral oma ebavajalikkust olla selles kohas. Iga rakuga antaks emõista, kui ülearune te seal olete, kuidas see amet on loodud ikkagi selleks, et kaitsta eelkõige üürniku huve. Olgu komisjoni nimi milline tahes.
Teine asi, mida olen ahkanud avastama viimasel paaril aastal, on vastaja võime mitte märgata küsimuse sisu. Tihti alles kordus- või kolmanda meili vahetuse järel saab ametnikule selgeks, mida sa tegelikult küsisid.
Ma tihti loen vastuseid ja ma ei saa aru, millisele oma küsimusele see vastus on mõeldud. Sageli mitte ühelegi. Et mõnikord (ka ladusa vastaja) tööd lihtsamaks teha, nummerdan küsimused, et mõlemal oleks kergem kaasa mõelda.
Tähendab, kui sa viisakas kirjas kasutad rohkem kui kahte lauset ja ühte küsimust, siis on see enamasti juba liig. Elu on õpetanud, et üks küsimus korraga. Kahele-kolmele küsimusele sa valdavas enamuses vastust ei saa. Ametnik ei ole võimeline sellist kirja ja küsimustikku enam haldama. Ilmselt on kahetsusväärselt õppust võetud Riigikogu infotunnist, üks järelepärimine, üks teema.
Näiteid elust enesest
Näiteks hiljuti saatis me vanem tütar kirja Tallinnasse ühte kaugõppekooli, küsides selle kohta, kuidas saab ta olukorras, kus koroona ja lendude tühistamise tõttu Eestisse kooliaasta alguses ei ole võimalik tulla, koolist kätte kogu vajaliku info, mis õpptöö alustamisks vajalik.
Vastuses räägiti erivajadustega lastest, eripedagoogidest ja sellest, et kõnealune kaugõppekool ei paku õppekodu kaugelt tulnud lastele. Võttis suhteliselt nõutuks. Vajaliku info kirjavahetuses saime kätte teise ja kolmanda meiliga.
Naisel oli vaja Maxilla hambakliinikust röntgenpilti. Kuna seda digiloos üleval ei olnud, pöördus abikaasa hambakliiniku poole. Sealt öeldi, et saatke meile digiallkirjastatud avaldus, mida naine ka tegi.
Operatiivselt saadeti meile kaart, mis rippus üleval ka digiloos, ehk millele meil oli juurdepääs niikuinii olemas. Kirjutasime uuesti, öeldes, et saatke meile siiski röntgenpilt, mitte hambakaart. Vastuseks saime, et saatke meile digiallkirjastatud avaldus. Mille me olime juba saatnud…
Kas see viitab millelegi muule, kui sellele, et loetakse diagonaalis…? Profesioonaalsed asutused, mida peavad üleval inimesed, kliendid (sh ministeeriumid, riigiametid, ettevõtted), kas nad ikka tohiksid lubada endale nii üleolevalt ja pealiskaudset suhtumist tavalise inimese suhtes? Ei tohiks, loomulikult ei tohiks.
Kõrgema mätta ignorantsus ja ülbus
Näiteks küsisin ma suvel ühelt loomingulise liidu juhilt viisakalt ühe koostöölepingu ja koostöö kohta (seos mu Samose loomekoduga), et vabandage, millal te puhkuselt tulete, et kui tulete, kas saaksite siis edastada teatud grupile meie ringkirja.
Ma sain vastuseks (see ei olnud automaatvastus): olen veel puhkusel. Mitte sõnagi muu kohta, mille kohta küsin ning mis oli märksa olulisem.
Olgu, see ei olnud ehk parim näide, kuna puhkus on meil püha. Kuidas kellelgi, aga riigi kaudu palka saavatel ametnikel kindlasti.
Kaheksa aastat tagasi tegin artiklitesarja ühte Eesti meediakorporatsiooni. Lood tehtud ning järgmine kuu ka läbi. Hakkasin küsima tasu järgi. Meilidele sellelt inimestelt, kellega kokkuleppe tasu osas tegin, ma vastust ei saanud. Möödus nädal, möödus kaks, saatsin 4-5 järelepärimist, viisakalt, kuid aina nõudlikumaks muutudes. Lõpuks ei osanud muud, kui kirjutada juhiabile ning raamatupidajale.
Ning siis mitu päeva hiljem sain vastuse juhiabilt, kes kirjutas: ka temal on piinlik selle olukorra pärast, ning ta teeb kõik endast oleneva, et see olukord lahendada, mõjutada juhti. Paar päeva hiljem sain raha, mitte küll kogu kokkulepep ulatuses, aga mis sa hing teed. Ning küsimus kindlasti ei olnud pisikeses rahanumbris vaid lihtsalt igonrantsuses, kiusus.
Olgu või äraütlemine, aga palun vastake!
Veel võite aga arvata, kas näiteks Eesti Päevalehe ja Postimehe välisuudiste toimetuste juhid on vastanud minu pöördumistele, kus ma pakun neile kaastööd Eeuroopa Liidu kagupiirilt, Türgi-Kreeka sõjakoldest, pagulaskeskustega seotud temaatikast, Türgi agressioonist ja manipulatsioonist?
Ei, loomulikult mitte. Nad ei vasta, sest nad ei oska kirja panna adekvaatset keeldumist. Neil on raske seda põhjendada.
Isegi Nõukogude ajal oli ütlemine vezlivõi otkaz. Nüüd tunnen sellest juba puudust – viisakas äraütlemine. Mida aga ei ole, seda ei ole.
Ametnikud läbivad kõiksugu keerulise nimega kursusi, aga viisakalt suhtlema pole neid veel õpetatud, enamuses.
Alati on erandeid. Nii leidsin üle-eelmise aastal Põhja-Tallinna linnaosa valitsuses väga kaasamõtleva, aktiivse ja sõbraliku sotsiaalametniku, kellega koostöös lahendasime nädalatega väga olulise ja valuliku perekondliku sotsiaalküsimuse. Ametnik näitas initsiatiivi, tuli appi, tegi isegi rohkem kui amet nõuab ning asi sai kiirelt eduka lõpuni viidud.
Ka Eesti saatkonda Ateenas tuleb kiita inimsõbraliku asjaajamise ja selle kiiruse eest. See ei ole päris tavaline, igal pool. Muuseas, üks koht, kust ma kunagi pole vist ühtegi vastust saanud, on Eesti Rahvusringhäälingu juhtkond.
Vanasti tänati ka töökonkursil osalenuid, täna tehakse seda juba pigem harva. Inimene ei pruugi isegi teada, et konkurss ammu läbi on.
On isegi lennufirmasid Euroopas, kes ei teavita oma kliente tühistatud lendudest. On toidukullerfirmasid, kes ei helista kliendile, kui fonokell näiteks ei helise või ei vasta.
Ükskõiksus, ignorantsus, empaatia puudumine. Usun, et need märksõnad kehtivad Eestimaal ka muudes valdkondades, mitte ainult ametkondlikus suhtluses. Aga see oleks juba teine jutt.
Tänaseks võiks anda välja juba eneseabi õpiku – kuidas suhelda ametnikuga (loe: ka toimetaja, asutuse, ettevõtte juht, poliitik)
1. Kui kirjutad ametnikule, ära eelda midagi.
2. Ole alati viisakas. Konkreetne ja viisakas.
3. Pane kirja subjektiks midagi, mis ei kao meilikasti halli massi, olgu või teemast veidi mööda.
4. Kui sul on küsimusi rohkem kui üks, jäta teine küsimus korraks, kui sa õnnelikul kombel peaksid vastuse saama.
5. Kordan. Jää alati viisakaks, sest siis saad seda enda kasuks alati hiljem ära kasutada.
6. Ole kuupäevade, faktide, juriidika, sünastuse osas hästi täpne, ka see on hiljem oluline.
7. Ära häbene saata kordusmeili, sest esiteks simene kiri võib neil ununeda, jääda tähelepanuta. Liiati on nii, et kui ametnik on kirja korra avanud, et ole selle päis enamasti enam rasvane, mis võib tähendada, et nad peavad seda loetuks ja käsitletud kirjaks.
8. Kui muu ei aita, siis muu seas, kuid viisakalt võib ametkonnale, töötajale mainida, et teemaga tegeleb sulle teadaolevalt see või teine ajakirjanik, meediakanal. Töötab sageli kui võluvits.
9. Kunagi ei tule kahjuks kodanikul oma õigustega kurssi viimine. Ametnik on pelgalt lüli riigi kui institutsiooni ja inimese ehk kodaniku vahel.
10. Ajakirjanikega suheldes on olukord keerulisem. Viidata võib ajakirjanikueetikale, viisakusele, erapooletule käsitlusele ning eeldusele, et kui keegi siis ajakirjanik inimese ära kuulab (kodanik – meedia).
Üks kokkuvõte, mille teha tahaks, on see, millele on viidanud ka mitmed tänased ülikooliõppejõud. Et kõrgharidus on liiga hästi kättesaadav kõigile, see on muutunud laiatarbeakubaks.
Paljud inimesed omandades ükskõik millise kõrghariduse, on jõudnud enda nö ebakompetentsuse tasandile. Need on inimesed, kes on nö sündinud ametnikud, sedagi heal juhul ja peamiselt ilma tundekasvatuse ja südametarkuseta. Kalestunud, hoolimatud kontoriametnikud.
Viisakus siinkohal päästaks ebakohad ametkondlikus pädevuses. Aga kui seda ka ei ole, siis ei ole ju millestki rääkida. Bürokraatlik, ametkondlik ballast, mida riigi struktuurides leidub lademetes.
Aldo Maksimov