29.11.2019
Kirjanik ja kolumnist Ats Miller.
Kirjanik Ats Miller jätkab infotehnoloogilise maailma analüüsi, keskendudes seekord arvutitele, pankadele ja klienditeenindusele.
„Kuigi jutt on arvutimaailmast, tuleb nähtuste juuri otsida ikkagi vanadest tuntud suhtumistest, ja aru saada, kui mitu vinti arvutid sellele peale keeravad – kuipalju „paremini” suudavad juba tänapäevased masinad või masin-inimsüsteemid meid peedistada, mõnitada ja solgutada, ilma et meil suurt midagi selle vastu ette oleks võimalik võtta.
Alustame kõigile tuntud pankade ja telkode telefonisüsteemidest. Need on disainitud algusest peale kliendipeletiks – see on nende poolt vaadatuna ju puhas kulu; miks ei või kõik kliendid lihtsalt maksta standardteenuste eest ja ise vigu lahendada! Kõigepealt lastakse sulle ette mitmeid mõttetuid teateid, mida vältida pole võimalik. Juba paarkümmend sekundit raisatud.
Siis palutakse sul valida keel. Halloo! Kas keegi on kuulnud, et selle asja nimi siin on Eesti Vabariik ja riigikeeleks on eesti keel? Keegi ei keela osutada teenust teises keeles lisaks, aga mis oleks veel lihtsam, kui selleks oleks eraldi numbrid? Siis hakkab seesama lindistatud hääl narisema mingitest võimalustest, et mida sa täpsemalt tahad? Vähemalt minut läinud. Ja siis oled veel kuni veerand tundi ootel.
Kust klient numbri tänapäeval saab? Kodulehelt. Kui suur vaev oleks sinna kirja panna, et see on üldnumber, kus robotid su aega raiskavad, aga siin on numbrid, kust sa jõuad otse elusa inimeseni? Ei, see ei maksaks rohkem. Ei, see ei teeks firmale mingeid ebamugavusi, ei tooks kaasa mingit täiendavat kulu. Ära jääks ainult rõhuva enamiku klientide aja raiskamine.
Kui ajusurnud peab klient olema, et mitte aru saada, et kogu see korraldus on mõeldud selge sõnumina, et kui vähegi saad, ära siia helista?
Nüüd hakkavad sinna taha tekkima järgmised robotid: „Sõnasta lühidalt probleem?” (Tavaliselt on vormel muidugi natuke pikem ja lisatud mõned viisakusfraasid.) Praktikas on see siis esimene koht, kus sa saad öelda: „Põle maha, kuradi masin, ja ühenda mind inimesega!”
Aga kes kasvõi maa alt su numbri välja nuhivad ja teavad sinust huvitavalt palju? Kes helistavad korduvalt ise ja kellel on lõpmatuseni aega? Muidugi, müügimehed. Kusjuures tihti on tegu ühe ja sama telefonikeskusega – st panka helistades vastab sulle tegelikult seesama inimene, kes just sulle robottolmuimejat pakkus. Küsimus, nagu lugeja isegi mõistab, on prioriteetides…
Oma olemuselt on pank hiigelsuur arvuti, kus on tellerid lihtsalt sellepärast, et täna on veel odavam sinna elus inimene panna ja tal aju kasutamine ära keelata – telleril pole ju absoluutselt mingeid õigusi, tal on kategooriliselt keelatud juhenditest kõrvale kalduda. Mingeid sisulisi otsuseid teeb seal paar-kolm tegelast; natuke servast näkitseb üht-teist veel ehk tosin (müügisaali väljanägemine, kirjade sõnastus, suurklientide potentsiaali hindamine). Ja siis on seal see punt, kes arvutisüsteemi üleval peab. Me juba elame tänapäeval kesk automatiseeritud süsteeme, mis vajavad inimese sekkumist ainult siis, kui miski ei toimi.
Me elame teatud mõttes vaheastmes – nagu interaktiivse side ajastule eelnes (ühesuunalise) massimeedia ajastu, elame täna suurfirmade robotite „rõhumise” all. Tõenäoliselt on juba nii 5–10 aasta pärast enamikul inimestest telefonides-arvutites ka digiassistendid, kes meie eest telkode-pankade-sarnastega suhtlevad ja annavad sulle märku alles siis, kui elusa inimeseni jõuavad. Tõenäoliselt filtreerivad need välja ka suure osa spämmkõnesid (müügipakkumisi, küsitlusi etc).
… ehk „blää-blää-blää-huvides vestlus salvestatakse”. Samas me enam isegi ei pane tähele, et kõik arvutis tehtu salvestatakse. Vist ei lähe aastatki, kui mõni suur internetimüügikeskkond ei ole sunnitud teatama suuremahuliselt andmelekkest. Saagem aru, et see on paratamatus – nad ei ole huvitatud mitte meie andmete kaitsest, vaid nende müügi pealt raha teenimisest.
Võib-olla üks kummastavamaid asju, mis on õnnestunud inimestele n-ö maha müüa (ehk panna nad sellega leppima), on Facebooki „sein” – see näitab mingi protsendi (millalgi mainiti 6) su „sõprade” postitusi, kusjuures algoritm on FB oma ja selle „saladusi” kellelegi ei avaldata. FB on omaette pikk teema, kuid sisuliselt on tegemist suvalise rämpsuvooga, mille peamine mõte on sulle reklaami näidata.
Kas kellelgi on kahtlusi, et kogu sotsiaalmeedias vahetatud teksti analüüsitakse? Võib-olla kõige iroonilisem on nuriväide, nagu eksisteeriks sotsiaalmeedias mingi „kogukond” (community), veel enam „kogukonna standardid” – kas keegi teab kedagi, kes rääkis nende loomisel kaasa? Ei, need on keskkonda haldava firma reeglid, mis on kehtestatud ainult ühe mõttega – meeldida võimalikult paljudele. Täpsemalt, meeldida mõtlemisvõimetule enamusele.
Põhiliselt – mõtlemisest sa ei pääse.
1. Oma mitut kontot! Jah, see on tüütu. Aga kas on vähem tüütu tegeleda kogu selle prahiga, mida sa saad, kuna oled siia-sinna oma andmed jätnud? Ja vaheta iga viie, maksimum kümne aasta järel oma digitaalset identiteeti. Jah, ka see on tüütu. Aga tuleb mõista, et sinu privaatsus on sinu kõige kallim valuuta ja just selle järel kõik kaarnatena on.
2. Ära kasuta sotsiaalmeediat. Päriselt – milleks sul seda vaja on? Olgu, leidsid mõne ammukadunud tuttava… tore, aga ega ta kuhugi kao. Pole mõtet tuuleveskitega võidelda, meil kõigil on hunnik sotsiaalmeedia kontosid. Aga kui sa külastad neid tihemini kui kord päevas, pole sul oma eluga midagi mõistlikku peale hakata.
90-ndatel alguses avaldati üks uuring, mis väitis, et see osa USA elanikkonnast, kelle IQ üle 130 (tõesti ei mäleta, oli see 3 või 10%, aga sinna vahele peaks see jääma), ei söö praktiliselt kunagi rämpstoitu ega vaata kommertstelevisiooni. Ilmselt võib tänapäeval sinna ritta lisada „ega kasuta sotsiaalmeediat”. Tõsiselt ka – süüa ja peldikus käia saab sellest säutsumata.
3. Näita suhtumist! Räägitakse, et politsei pidi olema palju hillitsetum ja viisakam neis Kreeka piirkondades, kus liiklusmärgid on auklikuks tulistatud. Suhtle inimestega ja nõua inimestega suhtlemist, st vali neid teenusepakkujaid, kus „teekond” inimeseni on lühem. Ära kasuta keskkondi, mis sinu loodut tsenseerivad. Ära vestle masinatega. Ära lase masinaid vestlusse.
*
Ja just sellest viimasest algavad tõelised hädad ja kõige ilmsem ja kurvem on selles osas anonüümne kommenteerimine, mida tuleb järgmiseks lähemalt vaadelda.“